Selección y diseño del servicio
Para el profesor (pdf) Recolección y análisis de información acerca del problema, los usuarios y los recursos disponibles.
Guía Nº 1- Tecnología - Curso: IIº medio –
Anarelli Larrondo
Proyectos Empresas de Servicios
Procesos
Tecnológicos
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Selección
y diseño
|
Desarrollo
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Evaluación
|
• Identificación del
problema
• Usuarios
• Recursos disponibles
• Análisis comparativo de
Soluciones.
• Elaboración y selección
de alternativas de solución
• Aplicación de criterios
de
factibilidad, relevancia,
pertinencia, impacto,
innovación, confiabilidad,
eficiencia.
|
• Planificación del
servicio
• Diseño de la comunicación
y promoción del servicio
• Coordinación de personas
y medios
• Equipamiento e
infraestructura
• Ejecución del servicio
• Mecanismos de control
• Seguimiento,
retroalimentación
y adaptación.
|
• Relaciones del servicio
con otras organizaciones y con el medio
• Impacto social y medioambiental
|
Unidades de cada proyecto
1.-Selección y diseño del servicio - 2.-Planificación
y desarrollo del servicio
3.-Comportamiento del servicio con el
entorno
Unidad 1.-Selección y diseño del servicio
- Recolección y análisis de información acerca del
problema, los usuarios y los recursos disponibles.
- Análisis y evaluación comparativa de soluciones.
- Diseño de posibles soluciones con sus
especificaciones técnicas.
- Selección y fundamentación de una alternativa.
Cada alumno y grupo de trabajo debe:
- Identificar distintas necesidades del entorno a
las cuales se puede responder con un servicio;
- Seleccionar una necesidad factible de satisfacer
(dado un contexto) mediante el desarrollo de un servicio;
- Identifican las funciones y características que
necesita tener el servicio de acuerdo con los requerimientos y
características del usuario;
- Establecer y evaluar alternativas de solución
pertinentes al problema, incorporando criterios de: impacto social,
medioambiental y éticos; de funcionalidad, calidad y pertinencia con
relación a la demanda, confiabilidad y eficiencia del servicio; y de
costos;
- Establecer fuentes y métodos para obtener
información, apropiados a la situación dada;
- Usar vocabulario técnico adecuado;
- Usar lenguaje gráfico adecuado en la representación
de las soluciones cuando es pertinente.
Características y funciones de un servicio
Información recopilada sobre
la situación problema
y los usuarios
|
Funciones
del servicio
|
Características
del servicio
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Requerimientos del servicio:
¿Qué expectativas va a
cubrir el servicio?
Requerimientos del horario:
Según el perfil de usuarios
y sus hábitos y costumbres, ¿cuál debería ser el horario más propicio para
que funcionara el servicio?
Requerimientos financieros:
De acuerdo al nivel
socioeconómico del usuario, ¿qué costo debería tener el servicio?
|
Entretener,
educar,
fomentar,
capacitar, etc.
|
¿Qué tipo de servicio será?
Horario en que se
impartirá.
Cupo.
Duración.
¿Qué tipo de equipamiento
utilizará?
¿Qué tipo de material e
insumos utilizará?
¿Qué tipo de herramientas?
A través de que material se
recibirá el servicio.
¿Quiénes impartirán el
servicio?
¿Cómo se evaluará el
servicio?
|
Ejemplos de servicios
- Ornato y aseo del establecimiento escolar,
comunidad cercana u hogar.
- Mantenimiento y reparación de inmobiliario.
- Talleres de reparaciones: bicicletas, ropa usada.
- Soporte de computadoras.
- Apoyo disciplinario a alumnos y alumnas de curso
menores.
- Capacitación en informática a apoderados.
- Servicios a la comunidad relacionados con Centro de
Recursos para el Aprendizaje (Bibliotecas e informática).
- Comunicaciones: diarios, revistas, radio al
interior del establecimiento escolar.
- Cuidado de menores en casas del barrio o
establecimiento escolar.
- Atención y apoyo a personas de la tercera edad.
- Productora de eventos de entretención o deportes
para niños y jóvenes.
- Proyecto “Escuela abierta”: club de video,
espacios para juegos (ajedrez, juego de roles).
- Entretención de cumpleaños.
- Servicio de mozo en eventos varios.
SISTEMA DE ACTIVIDAD de un
serviciO
Nombre organización
|
Servicio
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Necesidad
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Elementos necesarios
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Vulcanización
La Liebre
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repara neumáticos
|
transporte
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parches, plancha,
desmontador de neumáticos,
aire comprimido
|
Clínica Reposo
Las Brisas
|
alimento, habitación
|
cuidado ancianos
|
habitaciones, cocina, patio
|
Peluquería La Julita
|
corte de pelo
|
presentación
|
tijeras, peineta, sillón,
máquina de cortar cabello,
navaja
|
II.- Guias de Aprendizaje
Abrir
III.- ¿Cuál es la diferencia entre productos y servicios?
Pincha aquí: Glosario 2º medio Abrir
III.- ¿Cuál es la diferencia entre productos y servicios?
A menudo escuchamos y utilizamos
estas palabras y no tenemos claro en qué se diferencian. Algunas
personas piensan inclusive que un bien solo puede pertenecer a una de
esas clasificaciones.
Tanto los productos
como los servicios son bienes que se ofrecen al mercado con el fin de
satisfacer una necesidad de los clientes. Lo que los diferencia es, principalmente, su tangibilidad.
Así, un producto es un objeto tangible, es decir, que se puede percibir mediante los sentidos (tacto, oído, gusto, vista, olfato). Por ejemplo, un par de zapatos.
Los servicios son bienes intangibles, no se pueden percibir inmediatamente a través de los sentidos. Por ejemplo, servicios de salud o servicios legales.
Debe saber que los servicios son inseparables. Es decir, se producen y se consumen al mismo tiempo. También son variables: un mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo presta, cuándo o dónde. Y no se pueden almacenar.
Sin embargo, es muy raro encontrar productos o servicios puros. Por ejemplo, si vendemos un equipo de sonido (producto), probablemente deba venir con el servicio de instalación o entrega a domicilio. Ocurre lo mismo con el transporte: siempre se ofrecen bebidas y refrigerios a los pasajeros.
El objetivo debe ser diferenciarse, y combinar productos y servicios tendrá buenos resultados.
DATO
- El cliente siempre buscará satisfacer una necesidad, ya sea a través de un servicio o de un producto.
V.- ESTUDIO DEL
PRODUCTO / SERVICIO
CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Los
productos son cualesquiera cosas – ya sean productos físicos (bienes) o
productos intangibles (servicios) - que pueden ofrecerse a un mercado para:
atención , adquisición, uso, o consumo, que podría satisfacer un deseo o una
necesidad.
1.
Clasificación
de los productos de acuerdo con su durabilidad:
·
Bienes
no duraderos
Son: los bienes tangibles que por lo general
se consumen en una sola vez, o en unas cuantas veces de uso. Por ejemplo:
tomate, jabón, cerveza, sal, alimentos preparados. Se consumen rápidamente y se
compran con frecuencia.
Estrategia:
ponerlos a la disposición en muchas localidades, y anunciarlos con intensidad
para inducir la prueba y crear preferencias.
·
Bienes
duraderos
Son:
los bienes tangibles que por lo general resisten mucho uso.
Por
ejemplo: aparatos domésticos, herramientas, muebles. Se compran
esporádicamente.
Estrategia:
requieren más venta personal y seguimiento postventa, y garantía al consumidor.
·
Servicios
Son
productos intangibles, por lo general perecederos; Son actividades, beneficios,
o satisfacciones que se ofrecen en venta al consumidor; su producción puede o
no puede vincularse a un producto físico. Por lo general, se producen y se
consumen al mismo tiempo, no pueden almacenarse.
Por
ejemplo: cortes de cabello, reparaciones de aparatos, atención en restaurantes,
renta de videojuegos.
Estrategia: mayor control de calidad, credibilidad en el proveedor, y
adaptabilidad.
2.
Clasificación de los bienes
en función de los hábitos de compra del consumidor
·
Bienes de consumo
·
Bienes
de conveniencia
Aquellos que suele adquirir el consumidor con frecuencia,
inmediatamente, y con el mínimo esfuerzo de comparación. Por ejemplo: tabaco,
jabón, periódicos.
Bienes principales, los que se compran sobre bases
regulares. Ejemplos: salsa, pasta dental, galletas
Bienes de impulso, los que se compran sin planificación. Ejemplos: revistas,
caramelos, rastrillos.
Bienes de emergencia, los que se compran por necesidad urgente.
Ejemplos: paraguas, aspirinas.
·
Bienes
de comparación
Aquellos que se suelen adquirir sobre bases de
adecuabilidad, calidad, precio, y estilo. Ejemplos: muebles, ropa, autos,
aparatos domésticos.
Homogéneos, los que son similares en calidad, pero diferentes en
precio para justificar comparaciones.
Heterogéneas, los que sus características son
más importantes que el precio.
·
Especialidades
Aquellos con características únicas, o identificación con
la marca, por los que un grupo de
consumidores están dispuestos a hacer un esfuerzo especial de compra. Por
ejemplo: automóviles, equipos de sonido.
·
Bienes
no requeridos
Aquellos, que el consumidor no piensa , por lo general,
adquirir; hasta que adquiere conciencia de ellos a través de la publicidad. Por
ejemplo: procesadores de alimentos, detectores de humo, microondas.
3.
Clasificación
de los Bienes industriales
·
De
acuerdo con la forma que entran al proceso de producción y su costo relativo.
Materiales y partes:
Aquellos bienes que entran totalmente en la fabricación del producto
Materias primas y
materiales:
Productos agrícolas. Por ejemplo: trigo, algodón, frutas, vegetales.
Productos naturales. Por ejemplo: madera, petróleo crudo, minerales.
Partes manufacturadas:
Materiales componentes. Por ejemplo: alambre, hilo, cemento.
Partes componentes. Por ejemplo: motores, llantas,
Bienes de capital:
Aquellos bienes que se integran parcialmente al producto terminado.
Instalaciones:
v
Construcciones Por ejemplo: naves industriales, y oficinas.
v
Equipo fijo. Por ejemplo: generadores, elevadores, computadores.
Equipo accesorio:
v
Equipo de fabricación, y herramientas portátiles. Por ejemplo: herramientas
de mano, montacargas.
v
Equipo de oficina. Por ejemplo: máquinas de escribir, escritorios.
Suministros y servicios de
negocios:
Aquellos productos que no forman parte del producto terminado.
Suministros :
v
De operación. Por ejemplo: lubricantes, carbón, papel para oficina,
lápices.
v
De mantenimiento y reparación. Por ejemplo: pintura, clavos, escobas.
Servicios de negocios:
v
De mantenimiento y reparación. Por ejemplo: limpieza de ventanas,
afanadores, reparaciones.
v
De asesoría comercial. Por ejemplo: consultorías legal, consultoría
administrativa, publicidad.
4.
Clasificación
de los Servicios
·
Combinaciones
entre bienes y servicios
La
oferta de una empresa al mercado puede incluir combinaciones entre bien
tangible puro y servicio puro:
Un bien tangible puro, como la pasta de dientes; no incluye
algún servicio
Un bien tangible acompañado de servicios, como los
automóviles que incluyen garantía de reparación.
Un servicio principal acompañado de bienes y servicios menores, como las
aerolíneas que ofrecen servicio de transportación (que es intangible) y además
servicio de alimentos (que incluye un bien tangible, el alimento, y un servicio
de atención, servir los alimentos)
Un servicio
puro, como la consulta del médico, o del psicoanalista.
·
Servicios
basados en personas
v
Servicios prestados por mano de obra no experimentada
v
Servicios prestados por mano de obra experimentada
v
Servicios prestados por profesionales.
·
Servicios
basados en equipos
v
Servicios automatizados
v
Servicios monitoreado por personas experimentadas
v
Servicios monitoreados por personas con experiencia
relativa.
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Describir
en que consiste el producto o servicio a través de sus especificaciones
técnicas, y de la apreciación del cliente.
1. IDENTIFICACION DE NECESIDADES
·
El producto / servicio se justifica al comprobar que sus
características
·
Se ajustan a las necesidades y uso por parte del consumidor.
2. PLANIFICACION DEAVANZADA O ANTICIPADA (Estudio
de factibilidad)
·
Análisis preliminar del mercado
·
Generación de conceptos alternativos del producto / servicio
·
Requerimientos de carácter operacional
·
Criterios de diseño y prioridades
·
Requerimientos de logística de producción
·
Distribución y mantenimiento del producto / servicio
3. DISEÑO AVANZADO O ANTICIPADO
·
Determinar si el diseño de un producto / servicio es
técnicamente factible
·
Determinar si se requieren:
§
Pruebas analíticas
§
Experimentación
§
Modelos físicos
§
Pruebas con prototipos
4. DISEÑO DE INGENIERIA DE DETALLE
·
El proceso para encontrar un producto / servicio que reúna
los objetivos de diseño, implica:
§
Análisis, y experimentación
§
Recolección de información
§
Planos, o dibujos
§
Documentación, y
§
Prototipo
5. DISEÑOS Y AVANCES DEL PROCESO DE PRODUCCION /
PRESTACION DEL SERVICIO
·
Requerimientos de instalaciones y equipos para la
adquisición de materiales
·
Producción, almacenamiento, transportación, y distribución.
·
Implica el diseño de los sistemas requeridos.
6. EVALUACION Y MEJORAS AL PRODUCTO / SERVICIO
·
Se utilizarán programas formales de investigación y
evaluación para el seguimiento
·
Análisis, reportes, y rediseño continuo
7. EMPLEO DEL PRODUCTO / DISFRUTE DEL SERVICIO, Y
APOYOS
·
Puede ser necesario un seguimiento adecuado con sistemas de
ayuda al consumidor
·
Instrucciones a usuarios sobre como usar el producto /
disfrutar el servicio
·
Proporcionar garantía y servicio de reparación
·
Distribución de repuestos
·
Mejoras continuas de calidad
8. DEFINICION DEL PRODUCTO / SERVICIO
a) Necesidad que satisface
·
Cómo podría empeorarse
·
Cómo podría igualarse
·
Cómo podría mejorarse
b) Descripción de los
atributos del producto / servicio
·
Atributos más importantes
·
Atributos secundarios
·
Atributos terciarios
·
Atributos que actúan como principales atracciones para el
consumidor
c) Definición del concepto
de producto / servicio
·
Principales beneficios que ofrece
·
Razones por las cuales el beneficio es posible
·
Características del producto / servicio
·
Qué es el producto / servicio y como va a ser usado /
disfrutado
d) Naturaleza del producto /
servicio
·
Imagen y apariencia
·
Empaque primario
·
Empaque o embalaje
e) Forma de uso del producto
/ o disfrute servicio
·
Cómo va a ser usado / disfrutado
·
Circunstancias que afectan el uso / disfrute
·
Otros usos / disfrutes
PRESENTACIÓN DE COMPONENTES Y GRÁFICAS DEL
PRODUCTO / SERVICIO
Presentar
las partes constitutivas del producto o servicio mediante gráficas, figuras,
dibujos, o fotografías.
ANÁLISIS DEL VALOR DEL PRODUCTO / SERVICIO, COMPONENTES, PROVEEDORES, M.P.
1. Análisis del valor del producto
Es un
planteamiento para reducir costos, mediante el cual se estudian cuidadosamente
los componentes del mismo, con el objeto de determinar si pueden ser
rediseñados, estandarizados o fabricado con métodos de producción de menor
costo.
Procedimiento
a) El equipo de
ingeniería examinará los componentes de mayor costo de un producto determinado,
tomará en consideración que, por lo general, el 20% de los componentes absorben
el 80% de los costos.
b) Identificará
los componentes sobre-diseñados del producto, aquellos que durarán más que el
producto mismo.
c) Contestará y
analizará las siguientes preguntas:
- ¿Contribuye al valor el uso del producto?
- ¿Su costo es proporcional a su utilidad?
- ¿Necesita de todas sus características?
- ¿Existe algo mejor para el uso para el que fue diseñado?
- ¿Es posible fabricar una parte útil con algún método de menor costo?
- ¿Es posible encontrar un producto estándar al cual se le puede dar uso?
- ¿Está fabricado con la herramienta adecuada, considerando las cantidades que se usan?
- ¿Lo suministraría por menos otro proveedor confiable?
- ¿Lo está adquiriendo alguien por menos dinero?
Búsqueda de proveedores
Se
identificará a los proveedores más adecuados. Mediante la examinación de
directorios especializados, o mediante Internet. Los proveedores que carezcan
de la capacidad requerida o que tengan mala reputación serán rechazados. Los
proveedores que califiquen serán visitados para examinar su planta de producción
y sus oficinas.
Deberá
atenderse las siguientes características: calidad del producto, calidad del
servicio, seguimiento postventa, precio, tiempo de entrega, y condiciones de
entrega.
Análisis del valor del cliente
Determinar los
beneficios que desea el cliente de un segmento del mercado meta, y la forma en
que percibe el valor relativo de las ofertas de los proveedores en competencia
Procedimiento
1. Identificar
los principales atributos que el cliente valora, mediante preguntas directas a
los clientes.
2. Evaluar la
importancia relativa de los diversos atributos, mediante preguntas directas a
los clientes.
4. Examinar la
manera en que un segmento específico de clientes clasifican el desempeño de la
empresa, versus el competidor más importante; para cada uno de los atributos.
5. Monitorear el
cambio en los valores del cliente en el tiempo.
CÁLCULO DEL COSTO UNITARIO DEL PRODUCTO /
SERVICIO
Se
calculará el costo unitario del producto o servicio en función de diferentes
niveles de producción, mediante el calculo del costo por unidad de todas sus
partes y componentes.
Guia de Aprendizaje:
Estimada muy buen trabajo,quisiera solicitar mas sobre el tema de educacion tecnologica
ResponderEliminargenial el texto gracias
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